• ABONNEREN
  • U kunt zich nu abonneren op onze columns, artikelen en interview specials. U wordt dan via e-mail automatisch op de hoogte gebracht als er een nieuwe column, nieuw artikel of interview special verschijnt.

    E-mail:
    Columns:
    Artikelen:
    Interview
    specials:
    Loopbaan
    magazines:
    U wilt:













« Terug

Authenticiteit

Eerlijk gezegd treft het me ieder keer weer dat het gebeurt. Het ongemakkelijke moment dat ik de plaatselijke grootgrutter verlaat en mij door een jonge dame vriendelijk doch dringend wordt meegedeeld dat zij wil controleren of ik niets gestolen heb. Zo zegt zij het natuurlijk niet. Dat heeft zij op de cursus anders geleerd, maar de boodschap is duidelijk. Ik vertrouw jou voor geen cent.

Waarom dit mij raakt? Simpelweg omdat ik al meer dan 30 jaar een meer dan goede klant ben. Wekelijks kopen wij er onze boodschappen. Ik heb er nog nooit iets gestolen. Tegen het personeel ben ik altijd vriendelijk en beleefd. Wat ik overigens omgekeerd niet altijd kan zeggen. Soms is het op zaterdag een waar gevecht om langs de vakkenvuller met zijn rekken bij de producten te komen. Hij gaat geen streepje opzij. En op die dag van de week is de kassajuffrouw soms nog een beetje katerig van de vorige avond. Ze is in ieder geval kortaf en kennelijk chagrijnig.
Maar ik blijf ondanks alles de vriendelijke klant zelve.
Een snel rekensommetje leert dat wij als gezin er voor enige tonnen aan omzet gezorgd hebben. Je zou zo denken, dat geeft je een positie. Maar niets is minder waar. Je bent even anoniem als de rest. En dus verdacht.
Hoewel ik begrijp dat de schaalvergroting - vooral door de expansiedrang van de grootgrutter zelf overigens - ervoor zorgt dat het persoonlijke aspect naar de achtergrond verdwijnt, blijft het mij toch steeds negatief verrassen. Dat de eigenaar me niet bij de deur staat op te wachten om mij uitbundig welkom te heten snap ik, maar is in mijn tas gaan staan te wroeten niet een beetje de heel andere kant op?
Soms zeg ik dit nog weleens tegen mensen om met heen. Meestal levert me dit een meewarige blik op. Zo van, die is niet helemaal van deze tijd. Zo gaat het tegenwoordig nou eenmaal. Je moest eens weten hoeveel er in die winkels gestolen wordt. We zijn er dus kennelijk aan gewend geraakt en berusten erin.

In de binnensteden verdwijnen steeds meer winkelbedrijven. Gevolg, meer en meer leegstand en een teruglopende hoeveelheid winkelpubliek. De crisis heeft hier natuurlijk alles mee te maken, zoals ook de opkomst van het kopen via het internet.
Maar laten we ook een beetje reëel zijn. Wat is er eigenlijk nog te beleven in die binnensteden. Of je nu in Groningen, Maastricht of willekeurig waar bent, je komt overal dezelfde winkels tegen. Verrassingen zijn vrijwel uitgesloten. Het straatbeeld wordt gedomineerd door steeds dezelfde namen van grote winkelketens. Een grote (Hema)eenheidsworst. Prima als je schoenen, parfum of nieuwe kleding wilt kopen, maar teleurstellend als je hoopt onverwacht iets leuks op de kop te kunnen tikken. Eigenlijk gewoon erg saai.

Mensen die er verstand van hebben zullen zeggen dat schaalvergroting een noodzakelijk iets is. Zij zullen misschien wijzen op de goede financiële resultaten van de steeds internationaler wordende concerns. Steeds grotere omzetten en meer winst. Om te kunnen concurreren moet je groot kunnen inkopen. Je marketing goed aanpakken. Je kosten laag kunnen houden. Dit klopt allemaal. Maar de verbinding met de klant daarentegen beperkt zich hoofdzakelijk tot het aanbieden van een klantenkaart, waarmee je korting kunt krijgen. Het zal wel werken anders waren ze er allang mee gestopt, maar mij bindt het voor geen cent.

Onlangs zaten we bij BHP Groep met een paar collega's wat te filosoferen over dit thema. Jammer dat alles steeds onpersoonlijker wordt, vonden wij. Toch wisten wij ook een aantal winkels te noemen die wél een persoonlijke kleur hebben en die de crisis goed lijken te overleven. Een paar voorbeelden uit de Nijmeegse binnenstad: "Kroese", van oudsher een platenwinkel, later vooral cd's en nu weer platen, cd's en dvd's. Hun claim is dat zij alles hebben. En wat ze niet hebben zoeken ze voor je. Klanten komen er van heinde en verre. "Schreeven", van oudsher dé muziekinstrumentenwinkel van Nijmegen. Vaak een beetje verguisd. Ouderwets. Een beetje truttig misschien. Maar als je er binnenloopt tref je er een zeer breed scala aan prachtige muziekinstrumenten. Goedkoop of duur, u zegt het maar. En, deskundig personeel. "Roelants". Ooit begonnen als alternatieve boekhandel "De oude mol". Nu toegankelijker voor iedereen. Veel mooie boeken en een prachtige collectie klassieke- en jazz-cd's. Ook hier weer mensen met verstand van zaken. Of "Verweij", de fotozaak. Van hetzelfde laken een pak. Een breed assortiment. Maar ook het pasfotootje wordt met zorg voor stijl gemaakt. Even niet goed gelukt, gewoon overdoen. Je moet er tenslotte de hele wereld mee over.
Ik zou nog wel even door kunnen gaan. Dan komen er vast nog wel een juwelier, een kledingwinkel of een fietsenzaak voorbij. De overeenkomst is dat zij juist ook in deze moeilijke tijden lijken te kunnen overleven.

Hoe doen ze dat, vroegen wij ons af.
Het eerlijke antwoord is dat we dat niet precies weten. Maar je kunt wel een aantal dingen noemen die opvallen aan de bedrijfsvoering: Ze zijn bijvoorbeeld allemaal authentiek. Ze waaien dus niet met alle winden mee, maar hebben een duidelijke eigen signatuur. De winkels hebben daardoor een eigen uitstraling.
Waar in veel grote winkelketens het assortiment vooral gebaseerd is op dat wat populair is, blijven zij ook trouw aan de andere producten. Producten voor een kleiner publiek. Tegelijkertijd sluiten zij niet hun ogen voor de concurrentie. "Kroese" bijvoorbeeld heeft evenals de concurrent goedkope cd's, maar hun assortiment blijft breed. Alle winkels die ik noemde manifesteren zich op het internet met een webshop. Kortom ze zijn authentiek maar niet conservatief. Ze gaan met hun tijd mee. Spelen in op de veranderende wensen van de klant. Maar wat vooral ook belangrijk is, ze houden van het product dat ze verkopen. En jij wordt er gezien als een echte terzake kundige klant. Want waar de grootgrutter mij met enige regelmaat met een vervelend gevoel laat vertrekken, geeft de medewerker van "Schreeven" bijna ongemerkt een kleine korting. Ik ben tenslotte muzikant en een trouwe klant. Om dat te weten hoefde hij niet naar een cursus klantvriendelijkheid. Dat zit gewoon in de cultuur van het bedrijf.

Toen de crisis nog maar net begon zeiden sommige mensen dat het tij zou gaan keren. We waren toe aan een fundamentele verandering. The age of aquarius was niet voor niets aangebroken.
De tijd waarin het grootkapitaal domineerde zou verdwijnen. Andere waarden zouden opgeld gaan doen. Authenticiteit en creativiteit waren veel gehoorde termen in dat verband. Eerder geven dan nemen was een andere. De menselijke maat zou terugkeren. Inspirerende gedachten waren dat. Dan was de crisis niet voor niets. Wij mensen gingen er iets van leren.
Nu de crisis op zijn einde lijkt te lopen bekruipt mij de twijfel. Het lijkt erop dat we weer terugkeren naar business as usual. Oftewel we pakken de draad weer op waar we ergens in 2008 gebleven waren. We hebben dus toch nog niet zoveel geleerd.
Maar laten we in ieder geval hopen dat de bedrijven die wel authentiek durven te blijven en zo hun eigen plek veroverd hebben dit kunnen blijven doen. Ik kom er in ieder geval graag.


Door: Adri van der Kemp, directeur BHP Groep
  

Columns    Publicaties